酒店PMS是什么?酒店管理系统完整指南
PMS(property management system,酒店管理系统)是酒店、民宿或旅舍用来处理日常运营的软件:预订日历、入住与退房、客人账单、发票、房务状态和员工权限。这篇指南会讲PMS包含哪些内容、它和渠道管理系统、预订引擎之间的关系、云端和本地部署软件的区别、PMS的收费方式,以及小型物业该怎么选。
简单来说是什么
PMS是你前台天天生活在里面的系统。它保存一个日历,装着所有订单,不管它们从哪里来;它知道哪些房间有客人、空着,或正在打扫;它为每一次入住生成账单,记录付款,打印或发邮件发送发票,还能决定每个员工能看到什么、能做什么。
老一代PMS只安装在前台的一台电脑上,也只能在那台电脑上用。现在市面上几乎所有PMS都是云端的:你用浏览器或手机登录就行,不用安装任何东西,业主在家看到的屏幕,和前台员工在柜台看到的一样。
酒店PMS通常包含哪些内容
不同产品的范围差别很大,但以下这些模块大多数都有。
预订日历
核心功能。所有来源的订单都在同一张房间和日期的网格上,一眼就能看到当天入住、退房和在住的客人。
客人档案
姓名、联系方式、法律要求的国籍和护照信息、入住历史和备注。
账单和发票
每次入住的流水账:房费、附加消费、税费、押金和付款,最后按你所在国家要求的格式开出发票或收据。
房务管理
哪些房间脏了、干净了,或已经检查过,以及哪些房间因为客人提前入住而要优先准备好。
价格方案和限制条件
按日期和房型定价,附带最短入住天数或不可退款等规则。如果PMS内置渠道管理系统,这些数据就是推送给OTA的内容。
报表
入住率、平均房价、按来源划分的收入、未结余额,以及每天谁入住、谁退房的清单。
员工账号和权限
业主、经理和前台分别有自己的登录账号,并能控制谁能改价格、看到钱,或导出数据。
客人沟通
确认邮件、入住前提醒,以及越来越常见的OTA消息统一收件箱,配上模板或AI草拟的回复。
PMS vs 渠道管理系统 vs 预订引擎
| PMS | 渠道管理系统 | 预订引擎 | |
|---|---|---|---|
| 主要任务 | 日常运营:日历、入住登记、账单、发票、员工 | 把房价和房态分发到OTA,再把订单拉回来 | 在你自己的官网上接受直接预订 |
| 面向谁 | 向内,面向你的员工 | 向外,面向OTA | 向外,面向客人 |
| 没有它 | 纸质日历、重复录入、发票和实际收款不一致 | OTA之间超卖和价格错位 | 明明是老客人,还要付佣金 |
| 能单独用吗 | 能,如果你只靠电话和邮件卖房 | 能,连上一个PMS就行 | 不能——它需要有日历来核对房态 |
对50间房以下的物业来说,实际的答案通常是一个系统把三件事都做了。Prime Host就是这样设计的;分发那部分可以看渠道管理系统指南。
云端PMS vs 本地部署PMS
| 云端PMS | 本地部署PMS | |
|---|---|---|
| 跑在哪里 | 服务商的服务器上;你用浏览器或App访问 | 物业现场的一台电脑上 |
| 访问方式 | 有网络的地方,任何设备都能用 | 那台电脑,或你的局域网 |
| 更新方式 | 自动更新,所有人同时生效 | 手动安装,有时还要付费升级 |
| 备份 | 服务商负责——要问清楚多久备份一次,存在哪里 | 你自己负责——往往到硬盘坏了才想起来 |
| 断网时 | 联网恢复前都用不了(手机数据流量通常还能用) | 本地还能继续用,但OTA会停止同步 |
| 收费方式 | 按月或按年订阅 | 许可证费加维护合同 |
现在几乎所有给小型物业的新PMS都是云端的。还在用本地部署软件的,主要是有自己IT部门、有特定集成需求的大型酒店。
小型物业需要PMS吗?
出现以下情况,PMS就值回成本
- 房间数不止几间,而且不止一个人在接订单
- 客人要发票或收据,而你是手动开的
- 你在OTA上卖房,需要日历和OTA对得上
- 你需要知道今天谁入住,而不用翻三个收件箱
- 员工需要对价格和金钱有不同级别的访问权限
- 你所在国家要求客人登记报告(比如泰国的TM30),而你是手动整理的
以下情况,表格可能还够用
- 你只出租一两个单位,自己一个人管
- 你从来不需要开正式发票
- 所有订单都来自一个已经有自己日历的来源
小型酒店怎么选PMS:九项核查
1. 一个日历,涵盖所有来源
来自OTA、官网、电话和散客的订单,必须落到同一张网格上。如果OTA的订单还要重新录入一遍,那这个PMS只能算半个PMS。
2. 内置还是外接渠道管理系统
两种都可以,但要问清楚是哪一种。外接意味着两个服务商、两张账单,以及又多一个可能同步出问题的地方。
3. 发票要和钱对得上
发票上的数字必须和客人实付的、以及到你银行账户的金额一致,包括OTA佣金和银行手续费。要问系统怎么核对OTA的打款。
4. 日常操作不用绕路
把订单改到另一个房间、拆分多房型订单、提前让客人退房、接待散客——每一项都在演示里试一下。
5. 员工权限
前台不该看到业主的收入,业主也该在员工改价格时收到通知。
6. 当地法律要求
税务发票格式、向移民局登记客人、收据编号。外国的PMS可能完全没为你的国家做这些。
7. 你的语言,和客人的语言
员工应该能用自己的语言操作;给客人的文件也应该有客人的语言版本。
8. 价格透明
按房间数公开报价,胜过打电话给销售。要查有没有设置费,房间数增加后单价会不会下降。
9. 一个真实能用的演示,不是一份PPT
如果付钱之前都没法点开一个用真实数据跑起来的系统随便点点看,要小心。
PMS怎么收费
| 模式 | 怎么运作 | 要注意什么 |
|---|---|---|
| 按房间数每月收费 | 基础费加每间房的费用 | 渠道管理系统或预订引擎这类模块是否要加钱 |
| 固定月费 | 整个物业一个价 | 房间数或用户数设上限,逼你升级 |
| 按营收抽成 | 从处理的订单里抽一部分 | 随着你做得越好成本越高,预算难做 |
| 许可证加维护费 | 一次性购买,年付支持费 | 多数是本地部署软件;升级可能要另外付费 |
Prime Host按房间数收费,渠道管理系统、日历和预订引擎都包含在内,不抽订单比例。你房间数对应的当前价格在定价页面上。
换新PMS时不打扰客人
- 1
先把所有东西导出来
把未来的订单、客人记录和未结余额从旧系统导出,做成不用那套系统也能打开的表格。
- 2
把未来的订单导入新PMS
很多系统支持导入CSV,不行就手动输入。接下来14天的入住名单要核对两遍。
- 3
挑一个清淡的早上,在新系统上开始做房务和入住登记
旧系统保留只读状态作参考,但新工作全部在新系统里完成。
- 4
核对第一周的账
把开出的发票、记录的付款和银行账户做比对。现在发现的任何不一致,改起来成本都很低。
- 5
最后一位迁移前的客人退房后,再关掉旧系统
保留它的导出数据作为记录,大多数税务机关要求保存好几年。
选PMS时常见的错误
为将来想成为的酒店买单
一家12间房的民宿不需要给300间房连锁酒店设计的系统。更大的工具在培训上花的时间,比它带来的收益还多。
忽略前台的意见
业主做决定,但前台每天要用十个小时。先让真正要用它的人试一试。
以为接口是自动的
“对接”有时候只是一份每月导出的文件。要问清楚数据到底怎么在系统之间流动,多久流动一次。
忘了考虑退出
要确认万一哪天不用了,能不能把数据导出成可读的格式。
Prime Host是怎么做的
一个日历,五种视图
总览、时间线、经典网格、月历和列表。可以把订单拖到另一个房间、拆分多房型订单、提前退房或接待散客,都不会打断渠道同步。
给客人的文件
收据、报价单和QR收款链接都能在浏览器里直接生成,支持中文或英文,还带有能看到客人是否已打开的链接。
员工权限
11项独立权限,经理和前台都有预设角色,包含2个免费员工席位,员工改价格、关房或碰到钱时会邮件通知业主。
账和银行对得上
财务页面会把打款和真实的银行转账做核对,还能导入OTA的打款对账单,这样显示“已收到”的数字,就是真正到账的净额。
谁做了什么都有记录
改价格、关房和改订单,都会记录是业主、员工、我们团队、系统还是OTA做的,并保留400天。
渠道管理系统和预订引擎都是内置的
分发到Booking.com、Airbnb、Agoda、Expedia、Trip.com和Hostelworld,还有直接预订页面,都和PMS共用同一个日历,不需要额外同步。
常见问题
酒店行业里PMS是什么的缩写?
Property management system,也就是酒店管理系统:酒店或民宿用来管理订单、房间日历、账单、发票和前台工作的软件。
PMS和渠道管理系统有什么区别?
PMS负责你内部的运营。渠道管理系统把房价和房态分发到OTA,再把订单拉回来。不少给小型物业用的系统,包括Prime Host,把两者打包在同一个登录账号里。
10间房的民宿需要PMS吗?
如果你在OTA上卖房、要开发票,或者不止一个人在接订单,那就需要。你需要的范围比大酒店轻,但核心的好处——一个可信的日历——是一样的。
云端PMS是什么?
一种运行在服务商服务器上、通过浏览器或App使用的PMS,自动更新,不需要安装。现在给小型物业用的新PMS几乎都是云端的。
酒店PMS多少钱?
大多数给小型物业用的PMS按房间数每月收费,或收固定月费;有些抽营收的比例。Prime Host按房间数收费,不抽比例;你物业的价格在定价页面上。
渠道管理系统是PMS的一部分吗?
有时内置,有时是单独的产品通过接口连接,取决于服务商。要问清楚是哪一种,因为这会改变你要面对的服务商和账单数量。
PMS能处理向移民局登记客人的事吗?
只有专门为你所在国家设计的PMS才行。比如在泰国,物业需要为外籍客人申报(TM30);为泰国市场设计的PMS至少会提醒你,并保存好所需的数据。
换PMS要花多长时间?
对小型物业来说,导入未来订单和培训员工通常只需要几天。要仔细处理的是第一周的账目核对。
PMS和预订引擎有什么区别?
预订引擎在你的官网上接受预订;PMS则是这些订单落地的日历和运营系统。没有日历在背后支撑,预订引擎本身无法运作。
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