渠道管理系统是什么?小型酒店的完整指南
渠道管理系统(channel manager)是一种软件,让你的房价、房态和订单在所有OTA渠道和自己的官网上保持一致,只需在一个日历里操作。这篇指南会一步步讲解它的工作原理、合理的价格区间、它和PMS、预订引擎的区别,以及签约前应该核查哪些事项。
简单来说是什么
渠道管理系统位于你的酒店和你售卖房间的在线旅游平台(OTA)之间——Booking.com、Airbnb、Agoda、Expedia、Hostelworld、Trip.com等等。你只需在一个日历里改一次价格或关闭一个房间的库存,渠道管理系统就会把这次改动推送到每一个已连接的渠道。只要有客人在任何一个渠道下单,它就会把这笔订单拉回来,并同步减少其他所有渠道上的房态。
“渠道”这个词,说的就是你卖房间的地方。每一个OTA都是一个渠道;你自己带预订功能的官网也是一个渠道;哪怕是靠邮件下单、完全没用软件的旅行社,也算一个渠道。渠道管理系统唯一的任务,就是让所有这些渠道对外讲的是同一个故事:你有什么房、卖什么价。
为什么需要渠道管理系统:超卖问题
在渠道管理系统出现之前,一家在四个OTA上卖房的民宿,得分别登录四个后台(也就是每个OTA自己的extranet),把每一次更新重复做四遍。晚上九点在Agoda卖出最后一间房,就得赶紧跑去Booking.com、Expedia和Airbnb的后台手动关掉那个日期——四个完全不同的界面,还要抢在别人订下之前完成。要是当时你正在睡觉、做早餐,或者开车送客人去车站,两个渠道完全可能在同一时间都显示同一间房有空房。这就是无意的超卖,也是小型酒店手动管理渠道时最常见的运营事故。
第二个问题是价格错位。在一个OTA上调高了周末房价却忘了另一个,结果同一间房在卖两个价。客人会发现,有些OTA还会因此处罚你。渠道管理系统从结构上同时解决了这两个问题:只有一个数据源,重复的工作全部交给软件。
渠道管理系统怎么运作,一步步讲
每一款产品都在做这五件事,只是界面长得不一样。
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1. 连接每一个渠道
你授权渠道管理系统去对接每个OTA账号。大多数OTA是通过官方的连接程序完成;Airbnb通常走OAuth登录。OTA账号始终是你的,渠道管理系统只是获得代你读写数据的权限。
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2. 做房型和价格方案映射(mapping)
每个OTA都有自己的房型和价格方案,也有自己的编号。映射就是告诉系统:你日历里的“豪华双人房”对应Booking.com上的房型编号12345,对应Airbnb上的房源ABC。映射错误是渠道管理系统最常见问题的头号原因,这一步值得仔细做。
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3. 推送房态、房价和库存(ARI)
从那之后,你日历里任何改动都会被发送到每一个已映射的渠道:开放多少间房、定价多少、附带哪些限制条件(最短入住天数、不可当天到店等)。
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4. 把订单拉回来
只要客人在任何渠道下单,这笔订单几秒内就会流进你的日历,同时其他所有渠道的房间数量相应减少。改期和取消也走同样的路径。
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5. 确认更新真的落地了
这是很多系统会跳过的一步。发出一次更新,不等于OTA真的应用了它。好的系统会把数值从渠道那边读回来做比对;较弱的系统只要收到“请求已接受”的回应,就当作已经完成。
ARI详解:房态、房价和库存
ARI是行业里对渠道管理系统分发的三件事的简称。Availability(房态)指某个日期某个房型是否开放销售。Rates(房价)是每个日期、每个价格方案的价格,常常按渠道做调整,用来对应不同的佣金水平。Inventory(库存)是每种房型还剩多少间可卖。限制条件——最短入住天数、不可当天到店或离店、提前预订窗口——也会跟着ARI一起传递。
当你看到某个渠道管理系统被描述为“双向”时,意味着ARI能发出去,订单也能拉回来。单向系统只推送ARI,订单要你自己去每个后台看,这就失去了大部分意义。
渠道管理系统 vs PMS vs 预订引擎
这三者常常被打包一起卖,也常常被搞混,但解决的是不同的问题。
| 渠道管理系统 | PMS(酒店管理系统) | 预订引擎 | |
|---|---|---|---|
| 主要任务 | 把房价和房态分发到各个OTA,再把订单拉回来 | 处理日常运营:日历、入住登记、账单、发票、员工 | 在你自己的官网上接受直接预订 |
| 谁每天在用 | 业主或营收负责人,主要用来改价格 | 前台和房务部,全天都在用 | 你的客人,在你的官网上 |
| 没有它会出什么事 | 跨OTA超卖和价格错位 | 纸质日历、重复录入、发票和实际收款不一致 | 明明是老客人,还要付OTA佣金 |
| 能替代另外两个吗 | 不能——它不处理入住登记或收款 | 能,只要内置渠道管理系统 | 不能——它本身就是又一个需要同步的渠道 |
不少给小型酒店用的工具,包括Prime Host,把这三者打包在同一个登录账号里。规模更大的酒店往往用分开的系统,再靠接口打通。
你会遇到的四种渠道管理系统
独立渠道管理系统
只做分发,不做别的。你保留原有PMS,再把两个系统连起来。常见于已经有自己喜欢的PMS的中大型酒店。
内置渠道管理系统的PMS
一个系统同时管运营和分发。接口少一个就少一个崩掉的风险,一个日历、一张账单。50间房以下的物业通常会选这种。
民宿/短租风格的工具
围绕Airbnb式房源设计,而不是房型。擅长消息和日历,但在价格方案、限制条件和多房型库存上偏弱。
企业级分发平台
专为连锁酒店打造:几百家物业、集中定价管理、GDS连接。价格和服务也是对应这个级别的。
谁需要渠道管理系统
如果以下情况,你几乎一定需要
- 你在两个或以上OTA上卖房,或者一个OTA加自己的官网
- 你曾经发现过自己不知道的订单,或者同一间房被卖了两次
- 渠道之间的价格对不上,而这不是你故意设的
- 团队里有人每天都要花时间登录各个后台
- 你想在一个地方就调整某个日期段的价格
如果以下情况,可以先等等
- 你只在一个OTA上卖房,也没有自己的官网
- 你只出租一间房或一个单位,很少调价
- 你的OTA账号完全由第三方代管,而他们已经在用渠道管理系统
选渠道管理系统前要核查的八件事
宣传册上都写着“实时双向同步”。真正区分产品好坏的是这些问题。
1. 是真的确认,还是只是发出去
问清楚系统在更新之后会不会从每个OTA把房价和房态读回来,和你想要的结果做比对。如果答案是“我们收到了成功的回应”,那只是请求被接受,不是数值被确认。
2. 哪些渠道真正在跑
一份列出60个或400个渠道的名单,说明不了哪些渠道今天真的能稳定同步。要问清楚哪些连接是每天在生产环境里跑的,哪些只是通过合作方“支持”。
3. 按渠道分别定价
各个OTA收取的佣金不同,也各自有促销(移动端价格、会员折扣)。你应该能按渠道设不同的价格,或者设一个客人价,让系统自己算出该往每个渠道发什么数字,才能让客人真的付那个价。
4. 能看到客人实际付了多少吗
渠道可能在你的房价基础上自己打折,却不告诉你。有用的系统会按每一笔订单,比对你设的价格、发出去的价格和客人实付的价格,并用具体金额标出差额。
5. 房型映射你能看到也能自己改
你应该能清楚看到OTA的哪个房型对应你的哪个房间,并且能自己改,不用提工单。
6. 一个能真正操作的日历
把订单改到另一个房间、处理提前退房、接待散客——这些日常工作都应该能做,而且不会破坏同步。
7. 价格能自己算出来
优先选按房间数公开报价的,而不是“联系销售”。对按预订比例收费的模式要小心:费用随着你做得越好而增长,也很难预估。
8. OTA没能把订单送过来时会怎样
这种情况确实会发生。要问系统能不能侦测到缺失的订单,并从OTA自己的队列里把它找回来,还是只能等客人到了门口才发现。
渠道管理系统怎么收费
| 模式 | 怎么运作 | 适合谁 | 要注意什么 |
|---|---|---|---|
| 按物业包月 | 不管房间数,每月一个固定价 | 非常小的物业 | 常常对房间数或渠道数设上限,超过档位价格会跳涨 |
| 按房间数每月收费 | 基础价加每间房的费用 | 大多数中小型酒店 | 要看房间数增加后,每间房的单价会不会下降 |
| 按订单金额收取比例 | 从每一笔订单里抽一部分 | 不想有固定成本的物业 | 成本随营收增长,预算难做,有些甚至对取消的订单也收费 |
| 设置或上线费 | 一开始一次性收费 | — | 问清楚这笔钱换来什么,很多产品根本不收这笔费用 |
Prime Host按房间数定价,不抽订单比例,也不收设置费。你房间数对应的当前价格在定价页面上。
换渠道管理系统时如何不丢订单
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先导出所有未来的订单
把每个后台里所有已确认的未来订单下载下来。这是你用来核对新系统的安全网。
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先连接和映射,还不要上线
搭建新系统,映射每一个房型和价格方案,再把它的日历和各个后台逐个房间地比对。
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让两套系统并行跑几天,只读不写
让新系统拉订单,旧系统继续推房价。两套日历之间出现的任何差异,都指向映射出了问题。
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挑一个清淡的日子切换ARI推送
选一个订单很少的工作日早上。从新系统推送一次完整的房价和房态更新,再去每个OTA的公开页面上抽查几个日期。
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最后才断开旧系统
要等看到订单正常进来、每个渠道的房价连续几天都确认无误之后才做。
我们见过的常见错误
盲信绿色的勾
后台里“已同步”的状态只代表请求已发出。重要改动之后,去真实的OTA页面抽查,直到你真正信任这套系统。
映射一次就不管了
OTA会不断新增和下架房型、价格方案。每次在后台改了什么,都要重新检查一下映射。
忽略按渠道的促销
某个OTA上10%的移动端折扣加15%的会员价,悄悄就能比你自己官网便宜四分之一。要主动决定每个渠道该卖什么价。
只看渠道数量
6个能稳定同步的渠道,胜过60个“可连接”的渠道。大多数小型酒店几乎所有收入都来自四到六个OTA。
Prime Host是怎么做的
每次更新都读回来确认,不是假设
房价或房态的改动,在Prime Host把数值从渠道那边读回来并确认和你的意图一致之前,都不算完成。
你输入的价格,就是客人付的价格
在能做到这一点的渠道上,你输入想让客人看到的价格,Prime Host会自己算出该往每个渠道发什么数字,不管OTA自己在跑什么促销,客人实付的都是那个数字。
Prime Shield:没经你同意的折扣,用金额告诉你
每一笔订单都会比对发出去的价格、你想要的价格和客人实付的价格。超过门槛的差额会按具体金额报出来,并给出按渠道调整的建议。
真实的佣金,按渠道测算,不是拍脑袋
佣金是从你自己的订单里算出来的,不是你当初随手填的一个百分比。
找回漏送的订单
如果某个渠道没能把订单送过来,Prime Host可以从那个渠道自己的队列里把它拉回来。我们见过的情况里,针对Booking.com、Expedia、Trip.com和Airbnb,这个过程只需要几秒钟。
和小型酒店真正在用的渠道实际跑通
目前在生产环境里和Booking.com、Airbnb、Agoda、Expedia、Trip.com、Hostelworld实时同步,还能通过我们的连接合作方Channex连接大约60个渠道。
常见问题
渠道管理系统是做什么的?
它让房价、房态和房间库存在所有OTA和你自己的官网上保持一致,并把每一笔订单都拉回同一个日历,这样你就不用再一个个网站手动更新。
渠道管理系统和PMS有什么区别?
渠道管理系统负责分发给OTA。PMS负责日常运营——预订日历、入住登记、账单和发票。不少给小型物业用的工具,包括Prime Host,把两者打包在同一个登录账号里。
渠道管理系统和预订引擎有什么区别?
预订引擎在你自己的官网上接受预订,它本身也是一个渠道。渠道管理系统的作用,就是让那个官网和你的OTA保持同步。
如果我只用Booking.com,需要渠道管理系统吗?
如果你只在一个OTA上卖房,也没有官网,可以先不用。一旦你加了第二个渠道,或者开了直接预订页面,就需要了。
渠道管理系统的价格怎么算?
模式各不相同:固定包月、按房间数每月收费,或者按订单比例抽成。Prime Host按房间数收费,不抽订单比例;你物业的具体价格在定价页面上。
渠道管理系统能完全杜绝超卖吗?
没有任何工具能消除所有风险——OTA自己的系统故障不在任何人的控制范围内。但一个好的渠道管理系统能消除结构性的原因:手动更新、同步延迟,以及发出去却没真正落地的更新。
设置渠道管理系统要花多长时间?
连接和映射一个有四到六个OTA的物业,通常只需要几个小时,不是几周。大部分时间花在仔细核对映射上。
我能在不同OTA上设不同的价格吗?
可以,这正是使用它的主要原因之一。你可以按渠道调整价格来对应佣金,也可以设一个客人价,让系统自己算出该往每个渠道发什么数字。
ARI是什么?
房态、房价和库存(Availability, Rates, Inventory)——渠道管理系统发给每个渠道的三件东西,还附带最短入住天数之类的限制条件。
免费的渠道管理系统靠谱吗?
免费版通常会限制渠道数量、房间数或同步速度,有些还会通过抽取订单比例把成本收回来。用之前先看清楚哪些功能被排除在外。
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